Yo acuso… Caso Iberdrola

 

El 13 de enero de 1898 Émile Zola, un famoso escritor francés de la época, realizó un alegato en favor del capitán Alfred Dreyfus, injustamente acusado de traición por su mera condición de judío. Su publicación, titulada J’accuse…! (en francés, Yo acuso) ha pasado a la historia de la literatura como un ejemplo de lucha contra la injusticia aplicada por ciertas administraciones gubernamentales, en este caso el Estado Mayor del ejército francés.

 

Yo no soy escritor ni estoy a la altura de Zola, pero voy a permitirme utilizar la esencia de su escrito de denuncia para difundir un caso real de abuso de la compañía eléctrica española Iberdrola. Un ejemplo que demuestra la indefensión que tienen muchas personas anónimas ante el poder omnímodo que poseen estas compañías que proporcionan un recurso estratégico de primera necesidad.

 

Hace unos años esas personas sólo podían consolarse con sus amigos y conocidos. Hoy tenemos Internet y creo que los creadores de contenido tenemos una obligación moral para intentar, al menos, hacer de este lugar un sitio algo mejor. A continuación, os describiré el problema de Antonio con Iberdrola.

 

Espero que la difusión de su caso (ahí necesito toda la ayuda posible de vosotros, lectores), en primer lugar, sirva para resolverle su problema particular. En segundo lugar, para concienciar a las personas sobre la necesidad de exigir a las compañías eléctricas (en este caso) no sólo la importancia de la energía limpia, sino también la necesidad de un trato justo con sus clientes. En tercer lugar, este es un deseo personal, me gustaría saber que ocurriría si Iberdrola comenzara a perder clientes de manera exagerada con la única razón de haber mentido y engañado a Antonio. Porque cuando leáis el caso de Antonio (el cual intenté transcribir todo lo fielmente que me fue posible) seguro que os sentiréis aludidos en algún momento.

 

Vamos con la exposición del problema.

 

Voy a comenzar con una breve contextualización de las prácticas y cuidado del cliente por parte de Iberdrola en los últimos tiempos, momento en el cual la energía se ha encarecido de manera exagerada debido a la guerra (y a otros asuntos anteriores que compañías como estas pretenden obviar).

 

A primeros de mayo de este año 2022, Sánchez Galán, presidente de Iberdrola, realizó unas polémicas declaraciones durante una conferencia con motivo de la presentación de la fábrica de baterías de Volkswagen en Sagunto (Valencia): “Solamente los tontos que siguen con la tarifa regulada marcada por el Gobierno pagan ese precio”.

 

Su intención era animar a todos a pasarse al mercado libre, algo que no pueden hacer personas acogidas al bono social, por ejemplo. En un momento insultó a 10 millones de españoles que tienen la tarifa regulada. Y lo peor de todo es que se trataba de una afirmación muy interesada.

 

Todos aquellos que hicieron caso y se cambiaron al mercado libre notaron, unos pocos meses después, que sus facturas se llegaban a duplicar debido a un nuevo concepto surgido por el tope del gas aprobado por el gobierno. Todos los contratos firmados a partir del 26 de abril de 2022 notaron este gran incremento.

 

Por tanto, cuando Sánchez Galán animaba a todos a cambiarse al mercado libre en un momento donde el precio de la luz era más económico en estas tarifas que en las reguladas (algo que no había pasado nunca antes hasta este año, por cierto), estaba engañando a los españoles. No era un precio más económico. Simplemente, la tarifa regulada incluía el precio real del gas y la del mercado libre no lo hacía. Cuando lo hizo la cosa cambió y la diferencia ya no era tal.

 

Seguro que muchos intentaron volver a cambiarse a la tarifa regulada. A principios de noviembre los medios se hicieron eco de un problema a la hora de acceder a la compañía de Iberdrola que ofrece la tarifa regulada (Curenergia), pues muchos usuarios eran incapaces de lograr encontrarla en la Web. El problema no era suyo, sino, al parecer, de Iberdrola. Según podemos leer en el medio digital elDiario.es: “Iberdrola programó la web de su tarifa regulada del gas para que fuera imposible encontrarla en Google”. Tal como sigue la noticia, “La energética ha reconfigurado la página de su comercializadora regulada para que se vuelva a mostrar en los buscadores después de que un abogado destapara su acción”.

 

Creo que estos dos recientes antecedentes son suficientes para entender a la clase de compañía a la que nos enfrentamos, ¿verdad?

 

Antonio siempre tuvo la luz y el gas con Iberdrola, al igual que antes tenía el teléfono fijo de su casa con Telefónica. En España, no hace tantos años, existía un monopolio en muchos servicios.

 

Cuando aparecieron las tarifas reguladas un par de agradables jóvenes aparecieron en la puerta de casa de Antonio. Le dijeron que eran de su compañía y que venían a ayudar a Antonio para que pagara menos. Le pidieron una de sus últimas facturas y, tras analizarla someramente, detectaron rápido el problema. Esta pagando un sobre coste debido a que se le facturaba desde Barcelona. Si se cambiaba la facturación a Madrid lo notaría en su factura.

 

Era la época cuando en Barcelona estaban enfrascados en cuestiones soberanistas independentistas. A Antonio no le gustaban demasiado esas cosas y si encima iba a pagar menos no veía problema alguno. Firmó los papeles de su nuevo contrato tan convencido.

 

Antonio no lo supo en aquel momento, pero había sido engañado. Con falsas excusas, comerciales contratados por Iberdrola le habían pasado de la tarifa regulada (donde pagaría menos) a la de Iberdrola. Antonio siguió pagando más o menos la misma cantidad que antes y no se preocupó mucho más de ello. El mejor robo es aquel donde la víctima no se entera.

 

Vamos a dar un salto en el tiempo para llegar a este año 2022. Antonio se marcha de su vivienda y la nueva persona que vivirá allí le pide continuar con su contrato para no tener que pagar un nuevo enganche de la luz, el cual no es precisamente barato. A Antonio le parece bien y le permite hacerlo. Era el día 15 de septiembre de 2022.

 

Esa persona debió llamar a Iberdrola para interesarse por la tarifa de Antonio y no debió ver el asunto muy claro, pues decidió cambiar de compañía. Antonio no lo sabía, pero comenzaban sus problemas.

 

A los pocos días le llegó un SMS a su número donde Iberdrola le informaba del cambio de titular en su contrato de luz, pero no en el de gas (Antonio tenía todo con Iberdrola por comodidad). Antonio no quería pagar el gas de otra persona por lo que le llamó para ver si había dado orden también del cambio de nombre. Aquel le dijo que sí lo había realizado, pero tenía un mensaje de su compañía indicando que se estaba demorando.

 

Antonio llamó a Iberdrola el 23 de septiembre a las 9:10h para ver que estaba pasando. No quería pagar el gas de otra persona. Le atendió una amable comercial, quien le indicó que el problema de cambio de titular se resolvería en breve. Fueron escasos 3 minutos de conversación donde Antonio quedó más tranquilo.

 

Lo que no sabía Antonio era que, en aquel breve periodo de tiempo, había contratado, para un domicilio donde ya no residía, un Pack de Mantenimiento Servicio Asistencia de Gas. curioso, ¿verdad?

 

Antonio tenía la aplicación móvil de Iberdrola y, por casualidad, entró al día siguiente para ver si ya había sido dado de baja. Su sorpresa fue encontrar, junto a su contrato de gas en vigor, uno nuevo referente a este pack de Mantenimiento. Fue una suerte para Antonio que lo pudiera ver pues lo normal hubiera sido no volver a tener relación con Iberdrola.

 

Antonio volvió a llamar a Iberdrola, esta vez bastante enfadado. Les pidió darse de baja de este servicio que no había contratado y le indicaron que aquello tendría un coste para Antonio de unos 90€. Antonio estaba indignado y preguntó cuando había dado orden de contratar tal servicio. La operadora le dijo que el 23 de septiembre de 2022 (un fallo gordo operadora).

 

En ese momento Antonio respiró tranquilo. Le pidió a la comercial abrir una reclamación sobre este producto y le instó a aportar alguna prueba documental, verbal o escrita, donde apareciera su consentimiento para contratar tal plan. Igualmente, abrió una reclamación por escrito alegando tal cosa y pidiendo la baja inmediata de este servicio.

 

A los pocos días le llegó la notificación de un cargo en cuenta, por parte de Iberdrola, de 97,82€. Antonio no podía creerlo. Llamó a Iberdrola y descubrió que este cargo no tenía nada que ver con su reclamación abierta. Se trataba de la última factura de gas que debía pagar.

 

Antonio vio la factura y descubrió que para el periodo del 19 de agosto al 22 de septiembre le habían estimado un consumo de 40 m³. De 1520 m³ a 1560 m³. Aquel consumo era exagerado incluso para cuando Antonio vivía allí. Pero daba la casualidad que Antonio ya había realizado la mudanza y su piso había estado vacío. La última lectura del contador que proporcionó era de 1520 m³. El consumo real a cobrar eran 0 m³. Lo de que el cambio de titular se había realizado el 17 de septiembre y había que partir esa factura en dos partes fue algo de lo que, directamente, se rieron las operadoras en la oreja de Antonio.

Además de la estimación tenemos 10€ del Pack Mantenimiento.

Foto contador con lectura real del gas.

Antonio volvió a abrir otra reclamación en Iberdrola, esta vez por estimar un consumo exagerado cuando él había proporcionado la lectura real. Iberdrola se escudó en no tener la lectura real por parte de la empresa encargada de realizar las lecturas en la zona donde vivía Antonio y que en cuanto la tuviera resolvería el problema.

 

Antonio llamó a Red Madrileña de Gas, la empresa encargada de realizar las lecturas. Abrió una reclamación al respecto y volvió a aportar la fotografía de su contador. El 30 de septiembre Red Madrileña de Gas le envió el siguiente mensaje a Antonio.

Antonio volvió a llamar a Iberdrola ese mismo día 30 de septiembre y les pidió rectificar la factura antes de que fuera cobrada (6 de octubre). Era un dinero con el que no contaba y le hacía un pequeño trastorno económico. Iberdrola se negó a ello. Antonio les sugirió enviarles la fotografía de su contador y el mensaje de Red Madrileña de Gas para que comprobaran que no mentía, pero se negaron en rotundo. Hasta no tener ellos respuesta de Red Madrileña de Gas no podían hacer la rectificación de la factura.

 

¿Qué podía hacer Antonio? Red Madrileña de Gas le había indicado que había enviado la información a Iberdrola. Y esta compañía se negaba a reconocerlo y decía que tal comunicación o les había llegado.

 

Antonio continuó insistiendo y se cansó de hablar con operadoras que no se prestaban a resolver su problema. Llegó el día 6 de octubre e Iberdrola le pasó el recibo de una factura errónea. Antonio no quería entrar en una lista de morosos y pidió por escrito a Iberdrola autorización para devolver el recibo erróneo bajo condición de pagar la factura rectificada cuando Iberdrola tuviera a bien comunicarse con Red Madrileña de Gas. Iberdrola se negó.

 

Antonio daba su dinero por perdido. Llamaba todas las semanas para interesarse por el asunto y las operadoras le indicaban siempre lo mismo. Aún no tenían ningún mensaje de Red Madrileña de Gas sobre su lectura real.

 

A primeros de noviembre Antonio sabía que tocaba una nueva lectura de gas y pidió a la persona que vivía en su piso que le hiciera el favor de ofrecerle la lectura del contador. Antonio no pudo más que reírse cuando vio que entre el 22 de septiembre y el 19 de octubre esa persona había consumido 4 m³, siendo la lectura de 1524 m³.

 

Con tal información volvió a llamar a Iberdrola y, esta vez, la operadora le indicó que su reclamación había pasado a un estamento superior. Un lugar que no recibía llamadas y que sólo tenía comunicación por correo electrónico, el cual era remitido por estas mismas operadoras. Antonio se decidió a escribir un nuevo mensaje a este extraño estamento superior de Iberdrola, exponiendo su caso desde el principio y aportando toda la documentación que disponía. Igualmente, hace constar que enviaría todo ello a consumo y abriría una reclamación en el defensor del pueblo. Lo que nos les indicó fue que también me mandaría a mí toda la documentación para hacer público su caso.

 

Entre medias de este problema ya había llegado la contestación sobre la reclamación del Pack Mantenimiento Gas. Lo hizo a través de un mensaje el 17 de octubre. El mensaje decía así:

“Estimado cliente:

En relación a la reclamación correspondiente a la información arriba indicada, queremos transmitirle nuestras más sinceras disculpas por las molestias que le hayan podido ser causadas.

Le informamos que, atendiendo a su petición, hemos procedido a realizar la baja del Servicio Mantenimiento Gas, tomando las medidas oportunas para que no se emita la factura de regularización.

Estamos a su servicio en el Teléfono de Atención al Cliente, en nuestra página web o en cualquiera de nuestros Puntos de Atención. 

Atentamente,”.

 

Estaba claro que la reclamación sobre ese producto misteriosamente contratado no podía tener otro final. Iberdrola no podía demostrar que Antonio contratara tal servicio y resultaba extraño que lo hiciera en un domicilio donde ya no viviría. Aquí el problema, más que de la compañía en sí, parece que implicaba a los comerciales. Los mismos deben tener algún tipo de comisión (o presión) para vender productos. Y, ¿ que mejor que vender un producto a una persona que, con suerte, no se entera de haberlo contratado hasta que se le pase el cargo por el servicio meses después?.

 

Respecto al asunto del cobro indebido, en el mejor de los casos, es decir, que Iberdrola admita su error y devuelva el dinero, la conclusión para Antonio es mala.

 

Los disgustos y tiempo perdido durante estas semanas, los correos de reclamaciones, las llamadas interminables de casi una hora para no conseguir nada… Todo eso nadie se lo va a compensar. Tener que privarse de ciertas cosas por tener Iberdrola su dinero más de un mes, en un momento de inflación galopante, eso tampoco se lo compensará nadie. La sensación de haberse sentido robado y la impotencia para solucionarlo tampoco se la quitará nadie. Y todo sin tener Antonio culpa de nada, sin haber realizado nada extraño. Un simple cambio de titularidad que implicó un cambio de compañía. Un trámite que no debería provocar disgustos y extracciones ilegales de dinero.

 

Este caso decidí hacerlo público debido a varios motivos:

 

-         Iberdrola tiene unas prácticas abusivas con los clientes, estimando consumos exagerados cuando dispone de lecturas reales.

-         Iberdrola se niega a rectificar una factura a pesar de aportar los clientes pruebas suficientes del error cometido.

-         Iberdrola se niega a rectificar una factura a pesar de tener conocimiento de la lectura real por parte de Red Madrileña de Gas, empresa encargada de realizar tal lectura.

-         Iberdrola cobra una factura sabiendo que es errónea y se queda con el dinero del cliente durante semanas.

-         Iberdrola hace perder el tiempo a las personas sin compensarle a cambio.

-         Iberdrola es capaz de colocar un servicio falso a un cliente y ello no tiene ninguna consecuencia, salvo una carta de disculpa tras casi un mes de reclamaciones.

 

Todo lo anterior demuestra que el poder otorgado a empresas como Iberdrola provoca una indefensión manifiesta para los clientes, simples individuos anónimos que no son capaces de luchar contra estos gigantes del IBEX 35.

 

El caso de Antonio debería abrirnos los ojos para comprender hasta que punto es necesario legislar contra estos abusos. Hoy os muestro el caso de un señor con un problema en el suministro de consumibles básicos (luz/gas). Pero seguro que muchos de vosotros conocéis casos similares en operadoras de teléfono, por ejemplo.

 

Estoy convencido que una persona no puede hacer nada. Pero que muchas personas si podemos hacerlo. Y mi granito de arena es mostrar este caso públicamente. Denunciarlo y abrir los ojos a los demás, para hacer entender que nadie debe pasar por algo similar a lo que le ha ocurrido a Antonio.

 

Mi deseo, como escribí arriba, no se queda en concienciar a los demás. Mi deseo es, a partir de esta piedra, edificar algo mayor. Promover un movimiento, una corriente, lo que sea, capaz de obligar a Iberdrola a tratar mejor a sus clientes. Y una buena manera de hacerlo es demostrarles que no pueden abusar así de personas como Antonio.

 

Con la gran oferta de mercado existente en España y la elección libre de compañía de suministro no resulta complicado elegir otra distribuidora de luz/gas. Yo no tengo Twitter, pero un hashtag #MevoydeIberdrolaporAntonio o #TodossomosAntonio sería un buen colofón para meter presión social. Un lugar donde mostrar las miserias de Iberdrola (seguro que existen muchos Antonios en España) y decirles que a ellos no les van a engañar porque se marchan a otra compañía.

 

¿Qué pasaría si, de repente, Iberdrola comienza a perder cientos de clientes al día? ¿Cambiaría sus prácticas abusivas? ¿Ofrecería mejores servicios/precios?

 

El poder no lo tienen las grandes compañías como Iberdrola. Lo tenemos nosotros, los ciudadanos. Somos nosotros los que debemos posicionarnos. Llevamos décadas delegando ese poder en personas que han creado un entramado tan favorable a sus intereses que parece imposible recobrar lo que por derecho nos pertenece. Pero es un castillo de naipes. Una ilusión para mantenernos adormecidos.

 

¿Deseáis vivir mejor? Demostrad quienes tienen el poder.

 

Os dejo que se despida Antonio:

 

Adiós Iberdrola. Espero que muchos te digan lo mismo.

 

Difusión, por favor.

Tras la publicación y difusión de este caso, el mismo día 10 de noviembre este mensaje le llegó a Antonio por parte de Iberdrola:

“Buenos días. Muchas gracias por contactar con Iberdrola. Su reclamación esta resuelta y rectificadas las facturas correctamente. Para mas información, por favor remita correo a clientes@tuiberdrola.es y será  atendido he informado por un agente especialista. Muchas gracias”.

 

Antonio pidió copia de la factura rectificada y fecha para el ingreso de la cantidad sustraída. Aún no tiene claro cuando le rectificarán la factura errónea y le devolverán su dinero, pues nadie ha decidido volver a contestarle.

 

ACTUALIZACIÓN DICIEMBRE 2022

 

Gracias a todos por la difusión.

Antonio ha logrado recuperar el dinero sustraído por Iberdrola.