jueves, 13 de octubre de 2016

Le graduamos su vista gratuitamente


El mundo de la óptica es realmente curioso. Creo que es el único sector del mundo donde se ofrecen gran parte de sus servicios de forma gratuita: graduación de la vista: gratis; adaptación de lentes de contacto: gratis; cambio de plaquetas o tornillos: gratis; reparación de monturas fuera de la garantía del fabricante: gratis; un cordón: por supuesto, se lo regalo.

¿Nunca les ha parecido demasiado sospechoso? ¿Nunca se han preguntado la razón real de esta actitud?

Hoy me voy a mojar sobre este tema, auténtico cáncer de nuestro sector, y espero que vosotros, lectores, tanto profesionales como pacientes, compartáis vuestras opiniones al respecto. ¿Empezamos?


Lo primero que voy a comentar es algo obvio en una economía capitalista, pero que permanece oculto para nuestro sector. Una persona (sea cliente o paciente) pagará por todo aquel producto/servicio que no pueda obtener por sus propios medios (o le sea tedioso hacerlo).

Un ejemplo: Nosotros podemos comprar pintura y pintar nuestro piso. Pero, seguramente, preferimos contratar a un pintor profesional para hacerlo. Por tanto, pagamos a un profesional para realizar un servicio que nosotros no queremos/podemos hacer. Y ese profesional, formado para ello, cobrará unos honorarios. Por darnos un presupuesto aproximado no nos cobrará nada. Ahora bien, si queremos un presupuesto exacto es posible que tenga que venir a nuestra casa y realizar mediciones, lo que le supondrá un coste de tiempo y esfuerzo que incluirá en la factura final. Probablemente, sin no aceptamos el presupuesto, debamos abonar el coste de tal acción.

Lo anterior ocurre con fontaneros, albañiles, persianistas, profesionales que reparan electrodomésticos...; y también con profesiones del ámbito de la salud, tales como dentistas u oftalmólogos, mucho más próximos a nosotros.
 
El foróptero es la forma más habitual de graduar la vista en una óptica actualmente
Muchas personas estarán jurando en arameo sobre lo que estoy proponiendo ¿Cobrar por algo que hoy día es gratis? Pero esta es la primera mentira. No es gratis. Nunca lo fue. Se lo han estado cobrando durante muchísimos años. Hasta cuando no lo ha utilizado. Me explico.

¿Cómo hemos llegado a esta situación?

Hasta hoy día y desde que la óptica es óptica, los servicios profesionales, tales como la graduación o la adaptación de lentillas, se han cobrado, de forma implícita en los encargos de gafas y lentes de contacto. Y aunque no lo crea, esto es algo realmente injusto. Pues el usuario de lentes de contacto, por ejemplo, va a pagar la primera adaptación de las mismas lo que le resta de existencia. ¿No se había enterado del coste real de las lentes de contacto? ¿Acaso no visita Internet más que para leer el Marca? Siento decirle que cada vez que repone un pack de lentes de contacto le están cobrando unos honorarios que no le ofrecen (por ejemplo, una revisión por lámpara de hendidura). ¿A que ya no le parece tan bien?

Pero esta es la solución adoptada por un sector cuya profesionalización es relativamente reciente. Y ello genera injusticias palpables, pues quien se hace una revisión y no compra gafas, se lleva un servicio profesional gratuitamente. Un servicio que será repercutido en el siguiente paciente que sí compre las gafas. Y, por supuesto, para ser rentable, el segundo cliente deberá pagar su revisión y la de unos cuantos más presupuestos de pacientes que no se llevaron nada pero ocuparon el tiempo del optometrista de turno.

No nos echemos las manos a la cabeza. Es el mismo sistema engañoso que se utiliza en el sistema público español de pensiones (Esquema Ponzi). Y es que en nuestra Transición (y también en ciertos ámbitos privados gremiales) parecía buena idea actuar así. Pero los tiempos han cambiado enormemente y el sistema, ahora, no funciona.

¿Por qué ha quebrado el sistema ahora?

La entrada de cadenas y grupos de compra en el sector, con la subsiguiente guerra de precios, ha llevado los márgenes del mundo de la óptica a unos valores totalmente insostenibles. Anteriormente, con unos márgenes sumamente abultados, se podía ofrecer numerosos servicios gratuitamente (en realidad ya se los habías cobrado al cliente por adelantado). Hoy día esto ya no es posible y los empresarios han comenzado a exprimir lo poco que queda de fruta para obtener unos beneficios ya imposibles.

Hace algo más de 15 años, cuando entré en el sector, una gafa sencilla con lentes orgánicos antirreflejo básico costaba unas 30.000 pts. Al cambio, unos 180€. Hoy día, ese mismo producto, se vende a 77€ (y existen sitios que lo ofrecen mucho más económico).

¿Cómo afrontar esta bajada brutal de rendimientos? Existen varias opciones: ahorrar en costes de material (monturas/lentes de peor calidad), ahorrar en costes de personal (menos ópticos y más vendedores escasamente cualificados; horarios a la carta; peor servicio…) cerrar, o explicar a las personas la razón por la que deben preocuparse por su salud visual, ser buenos profesionales y cobrar por nuestros servicios.

Vamos a educar al paciente desde la profesionalidad.
Al profesional desde la valoración de su trabajo.

Creo que si explicamos correctamente que todo servicio profesional tiene un coste, el cliente lo entenderá perfectamente. Yo prefiero pagar por una graduación correcta una vez, que no cada vez que cambie unos cristales con la misma graduación. Yo prefiero pagar por una correcta adaptación de lentes de contacto la primera vez, que no estar pagando un sobrecoste cada vez que renuevo un pack semestral. ¿O soy muy raro?

En segundo lugar, se necesita convencer a los profesionales de la visión en España que su formación es tan superior a la media europea (o, al menos, tan equivalente) como para empezar a cobrar por sus servicios independientemente de la venta pura y dura de sus productos. Todos los profesionales cobran la pieza y la mano de obra por separado, sean mecánicos o dentistas. Nosotros, los optometristas, debemos empezar a realizarlo ¡YA!.

Un ejemplo sintomático de lo que pasa actualmente en España.

Son muchos los pacientes a los que trato desde que eran niños. Y muchos, dada la situación actual de España, han debido emigrar. Regularmente vuelven a casa a visitar a la familia y aprovechan para comprar gafas o lentes de contacto. Y la razón no es porque sean más caras proporcionalmente en Inglaterra, Francia o Alemania. El motivo principal es el siguiente: nadie en esos países vende un producto sanitario sin la receta correspondiente del optometrista. Y obtener esa receta, cuesta dinero. ¡Qué sorpresa!

El comentario tipo es el siguiente: “No sólo vengo aquí porque es gratis; sino porque me gradúas mucho mejor. No voy a pagar por un servicio que aquí es gratis y mejor”. ¿Pero no lo estáis viendo?

No creo que sea necesario indicar la multitud de motivos por los que se debe cobrar todo servicio profesional, pero como algunos pacientes/clientes, en este momento, estarán a punto de entrar en un estado de nervios irremediable, voy a poner algunos de ellos:

1.     La labor intelectual que supone graduar la vista de una persona y cuidar de la integridad de su visión de forma general es un trabajo que sólo puede realizar un profesional formado para ello. Y, como es evidente, nada tiene que ver esta labor con vender, posteriormente, un producto sanitario, sean gafas o lentes de contacto.
2.     La formación para ser optometrista es de tipo universitario (¡sorpresa!). Se necesitan cursar varias asignaturas para poder meterse en un gabinete con los conceptos teóricos  y la habilidad práctica suficiente para ser un buen profesional. Y, aun así, nunca se termina de aprender. Nada distinto a un dentista o un oftalmólogo.
3.     La formación continua es algo inherente a los trabajos relacionados con la salud. Nada tienen que ver las lentes de contacto actuales con las que yo estudié en su día en la Universidad. Actualizarme me ha supuesto un esfuerzo y un coste (cursos, masters…). Todo ello no puede ser ignorado en el precio final del producto que adquieren los pacientes. Porque la calidad y satisfacción de ese producto estará en relación con la formación más o menos especializada del profesional que lo entrega. 

¿Cómo cambiar esta perniciosa tendencia?

El sector óptico es España está, desde hace años, en profunda crisis. Existen multitud de ópticas (muchas más de las necesarias por número de habitantes) y ahora mismo impera la ley del más fuerte. Nadie mira el futuro si estamos atentos al retrovisor para que el contrario no nos adelante. Nadie se preocupa por mejorar la profesión cuando estamos intentando, simplemente, sobrevivir. Es una pena, lo sé.

Ahora se empiezan a escuchar voces sobre que cobrar los honorarios profesionales es lo único que salvará al sector de la crisis. Pero esas voces desean seguir manteniendo un sistema anticuado por el medio de obtener otras formas de ingresos.  Por ello, defienden soluciones como la siguiente: seguir manteniendo la graduación de la vista gratis, pero empezar a cobrar por un examen visual más completo. Es decir, ponemos al paciente en la decisión de graduarse la vista únicamente (lo que actualmente se hace a día de hoy en casi todos los lugares) o cuidar de su visión de forma global. ¿Acaso alguien no desea realizarse una revisión periódica para evitar que un glaucoma o una DMAE les pille por sorpresa? ¿Por qué (casi) nadie lo ofrece hoy día? La respuesta es sencilla: la pérdida de tiempo y la inversión en maquinaria necesaria no se compensa en términos de rentabilidad económica. Así de simple. Y así de duro. Tenemos la formación y, muchas veces, los medios para realizar un examen visual completo y no lo hacemos por excusas económicas.

No creo que sea esta la solución. Todo el mundo tiene derecho a un buen servicio optométrico por un coste razonable. Sea simplemente graduar la vista o realizar un examen más completo. Los honorarios deben ser claros según los conceptos que deseemos contratar. Si en el taller queremos una revisión de los frenos nos cuesta x€; si queremos frenos y amortiguadores x+y€; además cambio de aceite, pues x+y+z€…

Por tanto, la solución pasa por educar al paciente sobre la importancia de su salud visual. Y si necesita un examen completo anual, que pague lo que le corresponda. Y si sólo quiere graduarse, porque el examen ya lo pasó hace unos meses, que pague lo correspondiente; y si quiere hacer unas gafas con su misma graduación, pues que no tenga que pagar sobrecoste alguno. Así de simple.

No es de recibo que la mayoría de personas no hayan realizado la sencilla prueba del Test de Ishihara una vez en su vida ni tampoco incluírsela por norma habitual en un examen completo tipo. La solución no es crear packs cerrados de exámenes visuales. El futuro es crear cuidados de la visión personalizados para cada paciente. Donde el profesional realice las pruebas necesarias para cada uno de ellos. Y esto supondrá un coste distinto para cada uno. Y unas tarifas distintas para cada prueba. No lo veo complicado.

Y la manera de hacerlo es a través de la información escalonada: 

1.     La graduación y el resto de servicios optométricos tienen un coste que aparece en el encargo final, aunque no se repercute (algo similar a la información económica que da hoy día la Seguridad Social y que se obvia, intencionadamente, en el caso de la revisión optométrica).
2.     La graduación y el resto de servicios optométricos tienen un coste y se lo repercuto en el encargo final de todos los servicios que utiliza/adquiere en la óptica.

Espero que este artículo, totalmente de opinión y escaso de información (algo contrario a la norma de este blog) sea la mecha necesaria para fomentar un debate constructivo donde el objetivo sea mejorar la salud visual de nuestros pacientes y, de paso, dignificar nuestra, muchas veces prostituida, profesión.

Un saludo y espero vuestras opiniones.


2 comentarios:

  1. Estoy completamente de acuerdo contigo, nosotros tenemos el cuadro de honorarios nada más entrar para que vean desde el principio que nuestros servicios tienen un coste. Lo malo es que la gente está tan mal acostumbrada que cuando ven que estos servicios se cobran, la mayoría se va... Espero que entre todos lo consigamos y que un día (no muy lejano) se valore la labor de los optpmetristas como la de cualquier profesional.
    Un saludo

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    1. Hola compañero/a, gracias por comentar.

      Vivimos en una época en donde resulta difícil que valoren nuestro trabajo independientemente de la parcela dedicada a la venta. Pero la cuestión se soluciona remando todos en la misma dirección. Al final será mejor para nosotros y mejor para el cliente.

      Un saludo

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